Alfredo Hernández y Betty Chombo de Cadena radio, cadena política y periódico 100% digital, invitaron a Compucentro a la sección tecnológica: «Eslabón Tecnológico».
Se invitó al Subdirector de Operaciones, responsable de la mesa de servicio y soporte Víctor Guillermo Tenorio Fabila, para hablar de lo que son estas mesas, las soluciones integrales de infraestructura que ofrece, además de ventajas y beneficios para las empresas.
Víctor es ingeniero en electrónica, con gusto por los retos y dar solución a los problemas. Cuenta con posgrados en administración de sistemas e ingeniería, además de diplomados y proyectos de servicios administrados e implementación.
Esto es un resumen de lo que se habló en la entrevista.
Hay que dar buen resultado de atención a los clientes, implementar proyectos y llevar la gestión de la mesa de servicios y soporte, a través de un grupo de ingenieros especializados para una buena calidad de servicio cuando tienen un problema, en función de un contrato que se hace con ellos en todo lo que respecta a tecnología.
Es una empresa con más de 30 años en el mercado, fue incursionada por dos personas emprendedoras, actualmente es una empresa bien posicionada; parte de una marca conocida como Hewlett Packard.
Nos encargamos de hacer soluciones integrales de infraestructura para los clientes. En este caso se habla de unidades de negocio como impresión, cómputo, sistemas de centros de datos, virtualización y redes. Damos la solución completa al cliente.
No es venta de cajas: es la solución completa donde integra personal capacitado y atención a toda su estructura; todo a deducción de costos del cliente.
Agilizamos tiempos hacia la atención del usuario a lo que respecta en la parte de la tecnología, permitiendo al cliente que se dedique a lo que debe de hacer y nosotros a la parte de la tecnología.
Sí. La parte de seguridad y redes, por la pandemia y trabajo home office, fue un boom en la parte de seguridad y redes; hubo un escarmiento fuerte, principalmente de seguridad: no es lo mismo tener al personal dentro que afuera de las instalaciones, donde existe un riesgo de comunicaciones.
Hay diferencias en una mesa de ayuda y una de servicio. La de ayuda es el hijo de la de servicio, esta última es más estructurada, con más especialidad inclusive; es el único punto de contacto que tiene el usuario y que tiene ciertas herramientas tecnológicas.
Es el único punto de contacto donde el usuario habla para tratar un incidente o problema que tiene, si quiere un requerimiento habla directamente, ya sea por vía telefónica, WhatsApp, correo electrónico… los medios se abren.
Detrás de esa mesa de servicio hay personal capacitado y certificado, para atender cualquier situación, por ejemplo, en torres de impresión, torre de redes, de centro de datos, etc.
Estos especialistas atienden llamadas, manejan lo que es el primer nivel, directamente con el cliente, y esos tiempos son medibles: tiempos de atención y solución.
En la mesa de ayuda se maneja el: háblame, te ayudo, te oriento. En cambio, en la mesa de servicio es: háblame, repórtame qué necesitas, te oriento, te ayudo, te doy un tiempo de atención y solución. Este es el primer nivel.
En el segundo nivel entra la parte técnica: ingenieros de soporte especializados y certificados para ayudar.
En el tercer nivel se pasan los problemas a la partner si no se halló solución; pero lo importante es que la operación no se detenga. La mesa de servicio da soluciones temporales y el cliente no detiene su producción, con tiempos de respuesta inmediatos.
La experiencia que tiene Compucentro en la parte de servicio es grande: con clientes pequeños, grandes y medianos se da este tipo de servicio, cuidando detalles como la presentación de los especialistas y el conocimiento para resolver los problemas.
Mercadotecnia y marketing se encarga de identificar a esos clientes con la necesidad, para pasar al área comercial y ver qué tipo de unidad de negocio requieren ese servicio: a lo mejor no tienen centros de datos o tienen mucho de impresión, mucho equipo de cómputo, etc.
Luego estas áreas lo identifican y lo pasan a ejecutivo de producto, que es un área de preventa, y hacen un análisis completo donde deciden qué tipo de atención requiere, ya sea atención personalizada a través de una mesa de servicio, atención a tus equipos, problemas de infraestructura, renovación, etc., donde se determina qué necesita el cliente, incluyendo la mesa de servicio, con todo lo que requieren.
Es indispensable invertir en los servicios de TI para tener control en la empresa, con la mesa de servicio puedes tener ayuda de estos partners y apoyo para no perder tiempo ni dinero.
La mesa de ayuda te apoya hasta el final, hasta que se solucione el problema. Atienden el problema y el nivel que tiene para calcular tiempos de solución, según se requiera y que no afecte a tu operación.
«Si tienes buenos procesos tienes todo amarrado con gente prometida, capacitada, certificada, y tienes buena herramienta; se puede hacer un buen papel en función del tipo de contrato que se haga, de lo que pida el cliente. Se adapta el proceso, garantizando la solución».
Tenemos una serie de procesos definidos donde en el KPIs todo se mide, con los tiempos de atención, cuánto tardó la llamada, cuánto tardó en responder, cuánta gente hay en la mesa disponible… todo es medible.
