Cualquier organización presenta ciertos niveles de servicio, mismos que pueden explorarse de manera general o, incluso, dependiendo de cada producto o servicio que ofrezca a sus clientes.
Como es de esperarse, este concepto puede pasar desapercibido para los consumidores, no obstante, para los empresarios, conocer los niveles de servicio de su compañía es vital y puede representar una gran ventaja sobre la competencia.
Los niveles de servicio abarcan desde poco antes de un proceso y hasta la culminación del mismo. Es decir, el tiempo de entrega de un producto, bien o servicio.
Entonces, un nivel de servicio permite pronosticar una operación continua de una compañía al prevenir el desabasto de aquello que se ofrece a los clientes.
En términos simples, trata de cuántos pedidos es capaz de cubrir una empresa en tiempo y forma.
Algo de suma importancia para los empresarios es reconocer, con total honestidad, cuál es el nivel de servicio en el que se encuentra su organización, no en el que quisiera estar.
Para saberlo, hay que calcular el porcentaje de pedidos cumplidos a cabalidad, en un lapso determinado (digamos un mes). Esa cifra determinará cuánto debes mejorar en este sentido.
Podemos dividir en tres a los niveles de servicio, de acuerdo al porcentaje:
Empresas que suelen quedar mal con dos de cada tres clientes. Además, el trato indiferente y una escasa o nula comunicación suelen ser frecuentes en las compañías que se encuentran en este nivel.
Organizaciones que sólo incumplen sus dichos con uno de cada tres clientes. Podría parecer prometedor, pero en este segundo nivel, es común que se coloquen empresas que no tienen una forma de distinguirse con sus clientes ni con su competencia. Es decir, son compañías que dan un servicio aceptable, sin pena ni gloria.
Aquellas empresas que se acercan al cumplimiento total de sus niveles de servicio. Estas organizaciones son aquellas que comúnmente se llevan toda la atención de los clientes y, por ende, las grandes ventas.
Establecer en cuál de estos niveles debería estar tu compañía es relativamente sencillo, pues es claro que el nivel alto es el mejor para cualquier empresa. Sin embargo, hay algo que debemos señalar.
Contar con el 100% en el porcentaje de tu nivel de servicio puede ser algo inviable o insostenible. Es innegable que siempre existirá cierto nivel de incertidumbre de cuántas ventas habrá el próximo mes.
Por ello, la única forma en la que una empresa podría asegurar que puede cubrir con una alta demanda hipotética es con la contratación de personal extra y con la ampliación de su inventario. No obstante, esto se traduce en costos, tanto de almacenamiento, como de logística y operación.
Dentro del nivel de servicio alto, cada empresa debe buscar la cifra que mejor equilibre un sano porcentaje de cumplimiento de ventas con los costos de los procesos.
Los niveles de servicio de una organización están ampliamente relacionados al tipo de clientes que poseen.
En las compañías con niveles bajos de servicio, es habitual que la satisfacción del cliente sea nula, por lo que en ellos encontrará a detractores de su marca o personas que simplemente buscarán otras opciones. En el nivel medio, lo más normal es encontrar clientes indiferentes ante las empresas.
Por su parte, en en el servicio más alto podremos encontrar a quienes son consumidores felices y hasta embajadores de marca, que promueven con sus conocidos los servicios que ofrece una empresa.
Cualquier empresario sabe lo complejo que puede ser conseguir que el porcentaje de nivel de servicio aumente y/o se mantenga, pues requiere de un gran esfuerzo logístico y una gran organización en las cadenas de producción.
No obstante, la tecnología brinda una herramienta conocida como Network as a Service (NaaS), que significa Red como un Servicio y que se presenta como una de las mejores alternativas que existen para que una compañía pueda mantenerse en números óptimos.
¿En qué consiste? En dar servicios de red mediante la Nube, mismos que permiten la optimización y automatización de los procesos de la organización, y todo esto en manos de un proveedor del servicio, como Compucentro.
Algunas compañías suelen creer que contar, dentro de su estructura, con un equipo de Tecnologías de la Información (TI) es la mejor forma de abordar los temas de redes en su negocio. Sin embargo, hace falta repasar algunos beneficios del uso de NaaS en una empresa.
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